Dlaczego emocje i strach są czynnikami blokującymi proces zmiany?

Weź kilka osób i rozdaj im kartki. Poproś każdego, żeby możliwie szczegółowo opisał swoje pierwsze wrażenie na to, co powiesz. I podajesz hasło, np. „jabłko”. Poproś każdego, żeby przeczytał swój opis. Najczęściej okazuje się, że każdy jest, przynajmniej nieco, inny. Dla jednego jabłko jest czerwone, dla innego głównie pachnące, jeszcze ktoś inny widzi je na drzewie. Czasem zdarza się, że pierwsze skojarzenie to logo firmy będącej światowym trendsetterem, bynajmniej nie w sadownictwie. Ten eksperyment zrobił na mnie bardzo duże wrażenie, kiedy o nim pierwszy raz usłyszałem. Bo jeśli na, wydawałoby się, oczywiste hasło padają tak rozbieżne skojarzenia, to wyobraź sobie, co się dzieje w głowach słuchaczy, jeśli podajesz komunikat: „W następnych dwóch kwartałach musimy zoptymalizować nasze operacje, żeby uwolnić 13% kapitału pracującego i podnieść rentowność brutto o 6%”.
Często ten komunikat pochodzi z centrali, czasem formułuje go zarząd. Zawsze w dobrej wierze, opisując problemy ważne dla firmy. Często z lekkim niedopowiedzeniem, bo tak naprawdę to jeszcze nie wiadomo, również na szczeblu zarządu, jak ta zmiana dokładnie ma wyglądać – to się wymyśli później. Komunikat tworzony jest językiem zrozumiałym dla osób tworzących – dyrektorów, księgowych, finansistów, którzy choćby z racji piastowanych stanowisk musieli opanować właściwą nomenklaturę. Jest ona jednak całkowicie niezrozumiała dla kogoś, kto nie miał potrzeby zagłębiać się w problematykę zarządzania finansami czy zapasami. I rozpoczynamy od sytuacji, kiedy zmiana ma nastąpić, nie jest jednak dokładnie zdefiniowana przez osoby, które jej wymagają i jest komunikowana w niezrozumiałym dla słuchaczy języku.

Czy wiesz, komu chcesz przynieść zmianę?

Przyjrzyjmy się, kto najczęściej jest obiektem zmiany, o której mówimy. Opisuję tutaj ogólną charakterystykę zespołów produkcyjnych, ale dotyczy ona większości grup administracyjnych, biurowych i logistycznych. I tak charakterystyka, jak napisałem, dotyczy całej grupy. W każdym zespole znajdzie się osoba lub osoby, które mają inne, czasem szersze, a czasem ponadstandardowe predyspozycje. Zmiana w środowisku produkcyjnym najczęściej dotyczy operatorów, personelu średniego szczebla, pracowników utrzymania ruchu czy kontrolerów jakości. W innych biznesach to mogą być księgowi z centrum finansowego lub pracownicy call center – zasada będzie podobna. To oni są „obdar...